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遇事找政府只需拨打12345

—— 市政府整合服务热线推出“一号通”平台打造公共服务新机制

来源:晋中日报 发布时间:2017-09-11 浏览次数:420 次 【字体:

很多人可能都有过这样的困扰,遇到麻烦事想拨打公共服务电话咨询、求助或投诉,可是号码太多根本记不住。日前,记者从市政府热线管理办公室了解到,今后市民再遇到麻烦事,只需要拨打一个号码——12345,就可以获得便捷高效的服务,不用再为号难记、话难通、诉难求、事难办等问题所困扰,并且365天24小时提供“一站式”服务。

一个号码实现企业和群众全办事

12345政府热线“一号通”平台,是市委、市政府优化营商环境、加强政府服务热线、促进群众生活便利化的一项创新举措。

“我市原有政府服务热线80条,其中包括省级热线5条,政府部门设置的工商、质监、食品药品、医疗卫生、环境保护、城市管理等服务热线23条,企事业公共服务电话18条,各县(区、市)咨询电话12条,金融消费维权22条,年接话量20余万个,解决了大量企业和群众诉求。但也有群众反映,热线号码过多,不便于记忆。为此,市政府将把现有的80个专线服务电话进行全面整合,统一纳入12345政府热线“一号通”平台,一号对外,企业和群众只要记住12345,就可以通过平台表达诉求。”市热线办分管领导王丰田介绍说。

“一号通”平台集政府服务、公共服务、社会服务于一体,集中办理企业和群众咨询、求助、投诉、举报等事项,打造了统一、便民、高效的政务咨询投诉举报新平台,形成了“一个号码管服务”的政府公共服务新机制。

“我感觉‘一号通’平台真的很好,一是方便,过去为了这事那事免不了东奔西跑;二是快捷,我头一次打电话就有了回音;最重要的是放心,政府出面给咱百姓排忧解难,我们一百个放心。”已体验过12345政府热线服务的市民赵春燕说。

记者了解到,目前,市发改委、公积金中心、安监局、商粮局的4条热线已经完成整合,纳入“一号通”平台并向企业和群众开通,其他热线将按类型分阶段逐步到位。此外,紧急类热线 110、119、120等,还有涉及行政职权范围以外的民事诉讼,以及进入诉讼、仲裁、信访复查复核、行政复议等法定程序的事项不进入“一号通”服务范围之内。

打造政府服务热线的升级版

此次整合并不是简单的物理合并和功能叠加,而是通过服务理念和服务机制的创新产生“化学反应”,打造政府服务热线的升级版,让企业和群众在政府服务、公共服务和社会服务中能获得一拨就灵的体验。

“当企业和群众拨打12345热线时,如果是咨询、求助类事项,接线员会依据知识库中的信息直接解答,不能解答的则转接相关职能部门解答,并要求承办单位原则上一个工作日内办结;如果是投诉举报类事项,‘一号通’平台将通过派单形式交相关职能部门在规定时限内办理,原则上三个工作日内进行核实,七个工作日内提出办理意见并回复,10个工作日内落实解决。对于不能按时办理的要向市政府热线管理办公室说明情况,提出延期申请,同时将延期办理的理由和时限告知当事人。热线办还要建立工作台账对办结事项进行台账销号,并将办理结果通过市政府门户网站公开。”12345热线前台业务主管赵志红向记者介绍。

为了确保企业和群众诉求进入平台后得到有效办理,市政府还建立了报告通报、统一督办、评价反馈、监督问责等一系列保障制度。比如,市热线办将根据每一个诉求事项的办理时间、办理质量、办理结果、诉求人回访评价等,逐阶段逐环节对办理事项进行审核,提出优秀、良好、合格、不合格四个等级的评定意见,报市热线办领导审定,审定为不合格的事项,将退回承办单位继续办理落实,直到合格销号。此外,各承办单位的日常办理评估情况都将纳入考核体系,每季度评分一次,年末总评并排名,其年度考核结果还将纳入该单位年度目标责任考核指标体系,保证企业和群众反映的事项件件有回音、事事有着落。

“最强大脑”提供更加便捷精准的服务

“您好,这里是12345政府热线,请问有什么可以帮您?”在这句亲切、标准的问候语中,12345热线的接线员们一次次投入紧张忙绿的服务工作中。

为了确保12345热线的高质量运行,市政府无论从人员到设备、硬件到软件都做了大量提档升级工作。

记者了解到,整合前有服务热线的职能部门,已都将各自部门的职能和业务知识以问答形式进行了全面梳理总结,并形成规范性答案,供12345政府热线“一号通”平台数据库系统使用。新建成的数据库中心则按照“易、快、准、精”的原则,科学设置了知识库结构,细化分类了知识库信息,并对政府事务常见问题等以问答、名词解释的方式进行优化提炼,便于接线员能快速准确为企业和群众提供咨询服务,打造了一个“最强大脑”。同时,还培养了一支业务精湛的知识库建设与维护团队。目前,接线人员的培训也正在紧锣密鼓、分期分批地进行中。

12345热线平台的建设,不仅充分利用了公共资源,方便了企业和群众反映问题、解决诉求,市热线办还将依托平台形成的“大数据”,定期梳理、分析和研判企业和群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见建议,为市委、市政府决策提供广泛的民意基础。

群众利益无小事。12345政府热线“一号通”平台正是通过“小政府”实现“大服务”,充分发挥了政府的公共服务职能,推动实现政府和社会的良性互动。


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